“C’est pour hier.” La phrase qui tue ! Surtout quand tu la balances avec un petit sourire, te trouvant fort drôle.
Tu es arrivé avec ta demande urgente, et quand quelqu’un te demande c’est pour quand, tu sors ça.
Ton équipe lâche ce qu’elle faisait. Encore une fois.
La semaine passée, c’était déjà pareil mais pour un autre dossier, et celui-là, en passant, personne l’a regardé depuis. Et celui du mois passé? Celui d’il y a 2 mois ?
Officiellement, on est une organisation qui bouge vite. Agile, à l'écoute du marché, rapide. C'est même écrit dans notre pamphlet de recrutement.
En coulisses, ton équipe ne te croit plus, ils savent comment le tout est géré, ils ricanent en se disant “on commence ça, avant la prochaine urgence, on parie ?”, et ça c’est quand ils te répondent pas “Avant ou après la P0 d’hier?”. Parce qu’au final, quand tout est urgent, plus rien ne l’est, ils ont même fini par développer leur propre système de priorisation : celui qui crie le plus fort, ou celui qui va revenir vérifier le plus rapidement.
Ce n’est plus toi qui priorises, c’est eux.
Le diagnostic
En TI, tu connais ce phénomène, on appelle ça la fatigue d’alerte. Tu sais, un système de monitoring où tout est configuré en priorité haute : le disque à 80 %, critique, le job de nuit qui prend deux minutes de plus, lui aussi critique, la vraie panne de production, elle aussi, mais elle, c’est vrai. Si je te fais un parralèle avec la vraie vie, tu sais ton détecteur de fumée qui démarre à tout bout de champ parce que tu te fais des toasts ? Tu finis par l’ignorer…
Résultat, la personne de garde voit le billet qui arrive, mais le lit en diagonale, pas par paresse, mais juste parce que c’est un parmi tant d’autre. Cette personne ne pourra jamais traiter trois cents alertes critiques par nuit, alors elle apprend à toutes les ignorer, sauf quand c’est l’incident manager qui l’appelle directement. La vérité, c’est que le jour où la vraie affaire arrive, elle passe dans le même bruit que le reste.
Ton “c’est pour hier”, c’est exactement ça. Une priorité haute collée sur tout mais qui finit par ne plus rien vouloir dire.
Il y a un mot pour ça dans la littérature de gestion, et la distinction est plus fine qu’elle en a l’air : l’urgence chronique. Une urgence aiguë, c’est une vraie crise, courte et intense. Une urgence chronique, c’est la même intensité, mais qui dure. Le problème n’a jamais été la vitesse. Le problème, c’est la vitesse qui ne redescend jamais.
Voici, donc, ce qui devrait te déranger le plus, parce que ça touche directement à ta job de gestionnaire. Gustavo Razzetti le formule sans détour : l’urgent est paresseux. C’est plus facile de tout étiqueter urgent que de prendre le temps de prioriser. C’est aussi facile de dire à n’importe qui : “je l’ai mis en priorité haute!”…tout en sachant que la personne qui reçoit ce commentaire n’a aucune conscience de la pile d’urgence à traiter. Et le pire ? C’est que cette personne va réellement penser qu’on est dessus, donc ne comprendra pas pourquoi ça a pas été fait aussitôt mentionné.
Prioriser, ça veut dire décider ce qui ne se fera pas. Ça veut dire aller voir ton propre boss et dire “si on prend ça, on décale l’autre affaire”. Ça veut dire assumer un arbitrage devant quelqu’un qui a plus de pouvoir que toi.
Tout déclarer urgent, ça évite justement cette conversation-là. Ça transfère l’arbitrage à ton équipe qui va devoir décider elle-même quoi laisser tomber, sans en avoir l’autorité ni toute l’information. Toi, tu restes propre : t’as rien refusé, t’as rien décalé.
L’urgence permanente, ce n’est pas un symptôme de surcharge. C’est un mécanisme de fuite devant l’arbitrage.
Et le cercle se referme tout seul. Une équipe qui court d’un feu à l’autre n’a jamais le temps de régler ce qui cause les feux. La doc ne se fait pas, les tests ne se font pas, la dette s’accumule. Donc le prochain feu arrivera plus vite, et il sera plus gros.
Tu ne peux pas penser à la prochaine étape quand tu es en train de brûler.
Le miroir
Repense donc à tes trois dernières urgences.
Pour chacune, pose toi des questions :
Qu’est-ce qui s’est passé après? Est-ce que le livrable a été utilisé dans la semaine ? Est-ce qu’il a changé quelque chose ? Ou est-ce qu’il dort encore quelque part, alors que ton monde a passé une fin de semaine dessus?
Si tu ne te souviens même pas de ce qui est arrivé au dossier, tu viens de répondre.
L’autre question, celle qui pique un peu plus : est-ce que tu as déjà dit “c’est urgent” pour éviter d’avoir à expliquer pourquoi c’était important. Parce que expliquer l’importance, ça demande de connaître la stratégie, de la traduire, de la défendre. Décréter l’urgence, ça prend trois mots dans un Teams.
Un dernier truc, et là c’est peut-être le plus inconfortable. Est-ce que le mode panique t’arrange? Sincèrement… Est ce que ça te fait te sentir plus important ?
Dès lundi matin
La prochaine fois que tu écris (ou dis, ça marche aussi) “c’est urgent”, arrête-toi et ajoute deux informations avant d’envoyer. La vraie date, avec l’heure. Et ce qui se décale pour faire de la place. Ça c’est ta job. Et si tu n’as pas ces 2 informations… ça veut aussi dire que tu te dois d’aller les chercher, tu dois avoir les arguments pour expliquer.
Si tu ne peux pas nommer ce qui se décale, tu n’as pas une urgence entre les mains. Tu as juste un ajout de plus.
La priorisation, c’est comme tenter de remplir un bocal. Sa capacité est fixe et ne pourra jamais contenir plus que son volume. Le temps de ton équipe est pareil, tu ne peux pas en fabriquer, tu ne peux pas l’étirer à ta convenance. Chaque fois que tu ajoutes quelque chose en haut de la pile, quelque chose doit sortir, que tu le dises ou non. La seule différence, c’est si c’est toi qui décides ou si tu laisses ton équipe le faire à ta place, en silence.
Ensuite, définis avec ton monde ce que veut dire “urgent” chez vous. Pas en théorie, avec des exemples réels des trois derniers mois. Quelle demande méritait vraiment le drapeau rouge, laquelle pouvait attendre au lundi. Tu vas être surpris de l’écart entre ta perception et la leur. Je te suggère fortement de leur demander leur avis en premier pour ne pas influencer.
Et donne-toi un vrai protocole d’urgence, un canal réservé aux vraies urgences. Chez certaines équipes, c’est simple : un message texte sur le cellulaire veut dire vraie urgence, un message dans Slack après les heures ne veut rien dire du tout. Peu importe le canal que tu choisis, ce qui compte c’est qu’il existe et qu’il reste rare.
Un signal ne fonctionnera que s’il se distingue du bruit.
Cette semaine, compte tes urgences. Note-les sur un papier, une ligne chacune. Vendredi, relis la liste et demande-toi combien en étaient vraiment.
Si ton équipe éteint des feux depuis six mois, à quel moment tu as prévu de regarder qui met le feu ?